¿Qué es un equipo de devolución de cargo y qué hacen?
Piensa en un equipo de devolución de carga como los bomberos. Esperan que nunca ocurran incendios y tienen como objetivo prevenirlos, pero es inevitable que lo hagan. Y cuando hay un incendio, deben apagarse y combatirlo. No hacerlo y depender únicamente de la prevención sería catastrófico. Pero antes de enfrentarse a cualquier incendio, necesitan un entrenamiento adecuado y una estrategia sobre la mejor manera de combatirlos en diferentes circunstancias.
Del mismo modo, los equipos de devolución de cargo deben entender la mejor manera de abordar la lucha contra una devolución de cargo con varios procesadores, adquirentes y emisores. Debido a que hay poca estandarización dentro de la industria, no es una talla única y los requisitos y procesos pueden variar.
Al igual que luchar contra incendios, luchar contra los contracargos es un trabajo a tiempo completo. Si perteneces a una industria que con frecuencia se ocupa de devoluciones de cargo, como la industria hotelera, es crucial contar con personas y recursos dedicados a disputar reclamaciones ilegítimas.
¿Qué hace un equipo típico de devolución de cargo?
- Comunicarse con los clientes, bancos y procesadores durante todo el proceso de representación de devolución de cargo
- Desarrollar conocimientos estratégicos y mejores prácticas en la lucha contra los contracargos
- Desarrollar y analizar métricas para medir el rendimiento
- Proporcionar orientación durante el proceso de devolución de cargo, generar confianza en los pagos y resolver las discrepancias entre comerciantes y compradores
En un caso de devolución de cargo, el comerciante es automáticamente responsable. Si no hacen nada, se decidirá a favor del titular de la tarjeta y resultará en una pérdida de ingresos para el comerciante.
Sin embargo, todo comerciante tiene derecho a impugnar la reclamación en lo que se conoce como representación de devolución de cargo. El proceso de representación de devolución de cargo es una forma para que los comerciantes desafíen las devoluciones de cargo ilegítimas y restablezcan tanto los ingresos perdidos como su reputación.
Sin un equipo a su disposición, las probabilidades de ganar tales disputas son bajas. Pero aunque puede parecer una empresa lenta y costosa, es mucho mejor que la alternativa. No luchar contra una devolución de cargo es una pérdida automática de ingresos y, lo que es peor, podría verse como una admisión de culpabilidad por parte de los bancos.
Si tienes un equipo de devolución de cargo, tus posibilidades de ganar son mucho mayores, ya que tienes recursos dedicados y bien informados a tu disposición que pueden ejecutar el proceso correctamente.
¿Cómo ayudan a luchar contra los contracargos?
En primer lugar, distinguimos entre dos tipos de fraude: el verdadero fraude y el fraude amistoso. El verdadero fraude se produce cuando un estafador realiza una compra con una tarjeta de crédito sin el conocimiento del titular de la tarjeta. Cuando el propietario real de la tarjeta tenga conocimiento de la transacción, solicitará una devolución de cargo.
El fraude amistoso es cuando una persona, sin saberlo, comete fraude al pedir una devolución de cargo a la compañía de su tarjeta de crédito o banco después de que se haya realizado una transacción. Por lo general, se asocia con personas que no se dan cuenta de que compraron algo o que no entendían lo que estaban de acuerdo.
Su equipo de devolución de cargo debe ser consciente de la diferencia entre los dos para que puedan proporcionar pruebas convincentes de que el cargo era legítimo y que la disputa fue fraudulenta. En algunos casos, puede ser que el individuo simplemente no entendiera lo que significaba una devolución de cargo. Si pueden proporcionar una prueba de venta, identidad, prestación de servicios, etc., tienen muchas más posibilidades de ganar.
Disputar una devolución de cargo no es en absoluto una tarea fácil. Sin embargo, hay cosas que los comerciantes pueden hacer para mejorar sus posibilidades.
Consejos sobre cómo abordar mejor un caso de representación de devolución de cargo:
- Conozca el proceso: antes de comenzar a luchar contra una devolución de cargo, asegúrese de tener una comprensión clara del proceso, las reglas y los requisitos involucrados, tenga en cuenta que el proceso de representación de devolución de cargo tiene plazos muy estrictos.
- Mantenga registros: cree una lista de rastros en papel y pruebas para probar su caso. Asegúrate de guardar cualquier registro relevante desde el principio de la transacción.
- Comprender los códigos de denegación: a cada devolución de cargo se le da un código de denegación para ayudar al comerciante a entender por qué se presentó la devolución de cargo. Determinar qué códigos se abusa con más frecuencia puede ayudarte a construir tu defensa y luchar contra la devolución de cargo.
- Escriba, escriba, escriba: con cada devolución de cargo que discuta, también debe proporcionar una carta de refutación. A medida que escriba más de estos, asegúrese de prestar atención a qué tipos de cartas obtienen mejores resultados y de continuar mejorando sus habilidades de refutación.
- Investigue: evite una devolución de cargo previa al arbitraje (comúnmente conocida como una segunda devolución de cargo) haciendo su tarea la primera vez y tomándose el tiempo para que su caso sea lo más infalible posible. Una segunda devolución de cargo solo servirá para aumentar sus costes y pérdidas sin recuperar ingresos adicionales.
- Conozca las regulaciones, debido a que hay poca estandarización en la industria, cada procesador, adquirente y emisor puede procesar las representaciones de manera diferente. Por lo tanto, los requisitos de documentación pueden variar mucho, y no cumplir con el requisito de una determinada entidad podría dar lugar a que la representación se deniegue automáticamente.
- Elige tus batallas: si bien la mayoría de los contracargos pueden y deben ser disputados, es importante diferenciar entre lo que es fraude y lo que es una queja legítima. Al tener una comprensión profunda de las razones detrás de los códigos de razón, puede asegurarse de que está impugnando las afirmaciones correctas.
¿Vale la pena invertir en un equipo de devolución de cargo?
Según Chargebacks911, los comerciantes suelen ganar alrededor del 21 % de las disputas. Este número es un testimonio de lo difícil que son ganar las representaciones, incluso si el comerciante tiene razón.
Entonces, ¿vale la pena luchar contra ellos?
La respuesta es sí. A pesar de estas probabilidades, deberías luchar contra los contracargos a cada paso.
Ganar una disputa de devolución de cargo no es nada fácil, pero es posible. Si quieres tener la mejor oportunidad de tener éxito, debes entender que es un trabajo a tiempo completo y prepararte para el éxito creando un equipo de devolución de cargo.
Al invertir en un equipo dedicado para ayudar a luchar contra los contracargos, puede ahorrar dinero a su empresa y reducir el riesgo de fraude y los inconvenientes que conllevan los contracargos.
Recuerde, una devolución de cargo no es solo la única venta que corre el riesgo de perder, sino también los gastos de envío, las tarifas de procesamiento y todas las tarifas de la devolución de cargo en sí. Estos costes pueden sumarse rápidamente y dejar que las diapositivas de devoluciones de cargo lo preparan para el fallo. Si la gente empieza a ver su empresa como un objetivo fácil para el fraude, puede ser difícil recuperarse.
También vale la pena señalar que los comerciantes con demasiadas contracargos corren el riesgo de que se cancele su cuenta y pierdan su capacidad de procesar transacciones. Si eso sucede, podrían cerrar por completo.
Al final del día, no hay una forma infalible de eliminar los contracargos, al igual que no hay manera de garantizar que un incendio nunca comience. Tampoco es posible ganar todos y cada uno de los casos de representación, incluso si el comerciante tiene razón.
Sin embargo, es importante tener un equipo para disputar las afirmaciones falsas. Cuando una empresa no impugna las devoluciones de cargo, esencialmente fomenta el comportamiento fraudulento al demostrar que los estafadores no se enfrentarán a repercusiones en sus acciones. Según Chargebacks911, casi la mitad de los delincuentes de fraude amistosos presentarán otra devolución de cargo ilegítima en un plazo de 90 días si no se disputó la primera devolución de cargo.
Con casi el 80 % o más de todas las disputas como resultado de un fraude amistoso, los métodos de prevención solo pueden llegar hasta cierto punto. La única manera de defenderse es tener un equipo responsable del proceso de representación y de la estrategia general de gestión de la devolución de cargo.
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